MAKALAH PELAYANAN KEPERAWATAN PRIMA

Oleh : intan nur k

Perguruan tinggi : akper yappi sragen

PELAYANAN KEPERAWATAN PRIMA 

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas, dbersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien
. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

Pelayanan prima pada dasarnya ditunjukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu : tangibles, re;iability, responsiveness, assurance, dan empathy.

B.     RUMUSAN MASALAH

·         Apa pengertian pelayanan keperawatan prima ?

·         Apa Faktor-faktor pelayanan keperawatan prima ?

·         Bagaimana Kualitas pelayanan keperawatan ?

·         Apa Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan prima ?

C.     TUJUAN

·         Mengetahui pengertian pelayanan keperawatan prima

·         Mengetahui Faktor-faktor pelayanan keperawatan prima

·         Mengetahui Kualitas pelayanan keperawatan

·         Mengetahui Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan prima

BAB II

ISI

PELAYANAN KEPERAWATAN PRIMA

A.    Pengertian Pelayanan Keperawatan Prima

Pelayanan umum (Kep.Men.Pan.No.81 tahun 1993) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, didaerah dan BUMN/D dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan pelayanan keperawtan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan dan akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit (Ginting, 2006). Pelayanan prima merupakan elemen utama rumah sakit dan unit-unit kesehatan agar bisa bertahan diera globalisasi. Adapun pelayanan kepada masyarakat.tentunya telah ada suatu ketetapan tatalaksananya. Prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas dengan apa yang telah diterimanya.

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas, dbersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

Pelayanan prima pada dasarnya ditunjukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu : tangibles, re;iability, responsiveness, assurance, dan empathy. Disadari ataupun tidak, penampilan (tangibles) dari rumah sakit merupakan poin pertama yang ditilik ketika pasien pertama kali mengetahui keberadaannya. Masalah kesesuain janji (reliability), pelayanan yang tepat (responsiveness), dan jaminan pelayanan (assurance) merupakan masalah yang sangat peka dan sering menimbulkan konflik. Dalam proses ini faktor perhatian (empathy) terhadap pasien tidak dapat dilalaikan oleh pihak rumah sakit (Fahriadi,2007). Untuk dapat memberikan pelayanan yang prima, sebuah rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia dengan kualitas baik. Pelayanan dirumah sakit merupakan bentuk pelayananyang diberikan oleh suatu tim tenaga kesehatan, seperti Dokter, Perawat dan Bidan. Tim keperawatan merupakan anggota tim garda depan yang menghadapi masalah kesehatan pasien selama 24 jam secara terus menerus. Bentuk pelayanan dan asuhan keperawatan seyogianya diberikan oleh perawat yang memiliki kemampuan serta sikap dan kepribadian yang sesuai dengan tuntutan profesi keperawatan. Sehubungan dengan hal tersebut, tenaga keperawatan harus dipersiapkan dan ditingkatkan secara teratur, terencana, dan berkesinambungan (Aisyah, 2008).

B.     Faktor-faktor pelayanan keperawatan prima

Dalam pengembangan budaya pelayanan keperawatan prima, Gultom (2006) mengembangkan pelayanan keperawatan priama dengan menyelaraskan faktor-faktor. Ability (kemampuan), Attitude (sikap), Appearance (penampilan), Attention (perhatian), Action (tindakan), Accountability (tanggung jawab).

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang keperawatan yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, membina hubungan dengan tenaga kesehatan lain.

Perawat harus mempunayai pengetahuan dan wawasan luas, terlebih lagi pada saat ini ketika perawat dituntut untuk menjadi seorang profesional. Pengetahuan dan wawasan yang dimaksud bukan hanya sebatas bidang keperawatan, tapi menyeluruh. Pengetahuan yang luas dari perawat sangat berguna untuk memberikan pelayanan keperawatan yang profesional. Sedangkan menurut Utama (1999), keterampilan merupakan kemampuan untuk melakukan sesuatu yang baik dan benar. Seorang perawat dikatakan terampil apabila telah dapat memberikan pelayanan keperawatan dengan baik dan benar. Baik dan benarnya perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan mengacu pada dasar pendidikannya dan standar keperawatan. Akan tetapi, keterampilan seorang perawat bukan hanya tergantung dari tingginya pendidikan yang diterimanya, tapi pengalaman dalam melakukan pelayanan keperawatan juga sangat berpengaruh (Zulkifli, 1999).

2. Sikap (Attitude)

Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi pasien. Dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat menggunakan keahlian, kata-kata yang lembut,sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping pasien dan bersikap sebagai media penberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik. Adapun sikap-sikap dalam pelayanan prima adalah semangat, memakai cara yang baik, pro-aktif, positif, penuh kesabarab dan tidak mengada-ada, dan tepat waktu.

Dalam memberikan pelayanan kesehatan, sikaf tersebut harus dimiliki oleh seorang perawat karena sikaf perawat juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sikap perawat yang baik dan ramah dapat menimbulkan rasa simpati pasien terhadap perawat.

3. Penampilan (Appearance)

Penampilan perawat dalah penampilan, baik berupa fisik maupun nonfisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan seseorang merupakn salah satu hal pertama yang diperhatikan selama komuniksi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit pertama. 84% dari kesan terhadap seseorang berdasarkan penampilannya (Lalli Ascosi, 1990 dalam Potter dan Perry, 1993). Bentuk fisik, cara berpakaian dan berhias menunjukkan kepribadiaan, status sosial, pekerjaan, agama, budaya dan konsep diri. Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya dapat menimbulkan cita diri dan profesional yang positif. Penampilan fisik perawat dapat mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan atau asuhan keperawatan yang diterima, karena tiap pasien mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat. Walaupun penampilan tidak sepenuhnya mecerminkan kemampuan perawat tetapi mungkin akan lebih sulit bagi perawat untuk membina rasa percaya terhadap pasien jika perawat tidak memenuhi citra pasien.

4. Perhatian ( Attention)

Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman atas saran dan kritik. Perhatian yang diberikan perawat, terutama ketika pasien sendiri dan merasa menadi beban bagi orang lain, adalah sangat berguna untuk mempercepat proses penyembuhan. Penyakit yang diderita oleh pasien terjadi bukan hanya kelemahan fisiknya, tetapi dapat juga terjadi karena adanya gangguan pada kejiwaannya. Sikap yang baik terutama perhatian yang diberikan oleh perawat kepada pasien, diyakuni ddapat mempercepat proses penyembuhan kejiwaannya. Sehingga dengan sembuhnya kejiwaan maka dapat mempengaruhi kesembuhan fisiknya.

5. Tindakan (Action)

Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pasien. Layanan ini seyogianya berlandaskan ilmu pengetahuan, prinsip dari teori keperawatan serta penampilan dan sikap serta sesuai dengan kompetensi dan kewenangan yang diemban kepada perawat tersebut. Apabila perawat terampil dalam memberikan tindakan keperawatan, maka secara otomatis pasien juga akan merasakan kepuasan dari tindakan yang diberikan perawat tersebut. Hal ini teradi karena perawat yang terampil dapat menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi pasien saat melakukan suatu tindakan. Tindakan perawat yang sesuai dengan standar keperawatan dapat menjamin bahwa asuhan keperawatan yang diberikan juga berkualitas.

6. Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab adalah suatu sikaf keberpihakan kepada pasien sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pasien. Perawat merupakan salah satu profesi yang berhubungan dan berinteraksi langsung dengan pasien, baik itu klien sebagai individu, keluarga maupun masyarakat, oleh karena itu dalam memberikan asuhan keperawatannya perawat dituntut untuk memahami dan berprilaku sesuai dengan etika keperawatan. Agar seorang perawat dapat bertanggung jawab dan bertanggung gugat maka perawat harus memegang teguh nilai-nilai yang mendasari praktik keperawatan itu sendiri., yaitu : perawat membantu pasien untuk mencapai tingkat kesehatan optimum, perawat membantu meningkatkan autonomi pasien mengekspresikan kebutuhannya, perawat mendukung martabat kemanusiaan dan berprilaku sebagai advokat bagi pasien, perawat menjaga kerahasiaan pasien, beriorentasi pada akuntabilitas perawat, dan perawat bekera dalam lingkungan yang kompeten, etik, dan aman (CAN,2001).

Prinsip pelayanan prima dibidang kesehatan:

1.      Mengutamakan pelanggan

2.      Sistem yang efektif

3.      melayani dengan hati nurani

4.      perbaikan berkelanjutan pemberdayaan pelanggan

C.    Kualitas Pelayanan Keperawatan

Kualitas pelayanan merupakan tipe pengawasan yang berhubungan dengan kegiatan yang dipantau atau diatur dalam pelayanan berdasarkan kebutuhan atau pandangan konsumen. Penelitian terhadap kualitas pelayanan keperawatan dirumah sakit tidak semudah menentukan kualitas barang pada industri manufaktur. Pada industri manufaktur, kualitas barang yang dihasilkan ditentukan oleh standar baku dan harga. Bila kualitas dibawah standar atau bila harganya diatas standar untuk barang tertentu maka konsumen tidak akan mau membelinya. Sedangkan pada bidang kesehatan, konsumen atau pasien berada pada posisi yang tidak mampu menilai secara pasti kualitas pelayanan yang diterimanya. Bidang keperawatan, tujuan kualitas pelayanan adalah untuk memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilakan sesuai dengan standar atau keinginan pasien (Nursalam, 2002). Untuk memenuhi kebutuhan pasien tersebut maka yang paling bertanggung jawab adalah perawat. Kualitas pelayanan keperawatan dinilai dari berbagai pelayanan itu, baik bagi perorangan maupun populasi.

Penilaian kualitas pelayanan keperawatan, terdapat tahap-tahap yang harus dijalani. Menurut Nursalam(2002), tahap pertama dalam proses ini adalah penyusunan standar atau kriteria. Adalah sesuatu yang mustahil apabila mengukur sesuatu tanpa adanya suatu standar yang baku. Tidak hanya harus ada standar, tetapi pemimpin juga harus tanggap dan melihat bahwa perawat mengetahui dan mengerti standar yang telah ditentukan tersebut, karena standar bervariasi operasionalnya dalam setiap institusi dan perawat harus melaksanakan tugasnya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan kriteria. Informasi-informasi yang diperoleh tersebut dapat dijadikan sebagai pedoman dalam pengukuran kualitas pelayanan keperawatan.

Tahap tiga adalah identifikasi sumber informasi. Pemimpin harus yakin terhadap sumber informasi yang didapatkan. Dalam melakukan pengawasan kualitas pelayanan keperawatan, pemimpin dapat menemukan banyak informasi dari pasien sendiri yang merupakan sumber yang sangat membantu. Tahap keempat adalah mengumpulkan dan menganalisa data. Semua informasi yang telah didapat dari pasien, dapat diadikan sebagai pengukuran kualitas pelayanan keperawatan. Tahapan terakhir yaitu evaluasi ulang. Jika semua asuhan keperawatan dilakukan sesuai dengan standar yang berlaku, maka evvaluasi ulang tidak perlu dilakukan. Evaluasi ulang hanya akan dikerjakan apabila banyak kegiatan yang dilakukan tidak sesuai dengan standar yang berlaku. Penelitian standar asuhan keperawatan, maka tindakan yang seharusnya dilakukan adalah menetapkan standar keperawatan. Standar keperawatan yang telah terbentuk akan membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan, yang konsisten, kontiniu, dan bermutu. Standar keperawatan juga dapat melindungi pasien dari tindakan yang salah yang dilakukan oleh perawat.

D.    Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Keperawatan Prima

Menurut Nursalam (2002) keberhasilan pelaksanaan kegiatan menjamin kualitas pelayanan keperawatan dipengaruhi oleh berbagai factor yakni :

1. Faktor pengetahuan

Pengetahuan merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu. Penginderaan terjadi melalui panca indra manusia. Dimana pengetahuan manusia umumnya diperoleh diperoleh melalui mata dan telinga (Notoadmojo, 2003). Pengetahuan dapat diukur dengan wawancara atau angket terhadap responden tentang isi materi yang diukur. Dalam pengetahuan yang ingin diukur disesuaikan dengan tingkatan pengetahuan dalam kognitif (Notoadmojo, 2003). Pengetahuan tenaga perawat kepada kegiatan penjaminan mutu pelayanan keperawatan merupakan kegiatan penilai, memantau atau mengatur pelayanan yang berorientasi pada klien (Nurachmah, 2001).

Adapun tujuan dari penilaian mutu pelayanan keperawatan adalah untuk meningkatkan asuhan keperawatan kepada pasien atau konsumen, menghasilkan keuntungan atau pendapat institusi, mempertahankan eksistensi institusi, meningkatkan kepuasan kerja sumber daya yang ada, meningkatkan kepercayaan konsumen atau pelanggan serta menjalankan kegiatan sesuai aturan atau standar yang berlaku. Pelayanan asuhan keperawatan yang bermutu dan dapat dicapai jika pelaksanaan asuhan keperawatan dipersiapkan sebagai suatu kehormatan yang dimiliki perawat dalam mempertahankan haknya untuk memberikan asuhan yang manusiawi, aman, serta sesuai dengan standar dan etik profesi perawat yang berkesinambungan dan terdiri dari kegiatan pengkajian, perencanaan, implementasi rencana, dan evaluasi tindakan yang diberikan (Nuracmah,2001). Pengetahuan perawat tentang penilaian mutu pelayanan keperawatan tidak terrlepas dari standar praktik keperawatan yang telah ditetapkan oleh PPNI (2000) yang mengacu dalam tahapan proses keperawatan yakni : pengkajian, diagnosa keperawatan, perencanaan, implementasi, dan evaluasi.

2. Faktor beban kerja

Bekera adalah suatu bentuk aktifitas yang bertujuan untuk mendapatkan kepuasan. Dan aktifitas ini melibatkan baik fisik maupun mental (As’ad, 2001). Beban kerja merupakan suatu kondisi atau keadaan yang memberatkan pada pencapaian aktifitas untuk melakukan suatu aktifitas. Beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan institusi kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak memadai berpengaruh besar pada pencapaian mutu pelayanan yang diharapkan (Kusdijanto, 2000). Untuk itu perlu adanya pengorganisasian kerja perawat yang tepat dan jelas (Swansburg, 2000).

Tujuan utama menyusun rencana pembagian tugas adalah untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi staf dalam melaksanakan tugasnya. Pembagian tugas terdiri dari tiga aspek yaitu : pengembangan tugas, keterlibatan dalam tugas, dan rotasi tugas (Nursalam, 2000). Dalam upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan adalah dengan cara menjaga kesinambungan antara beban kera perawat dan jumlah tenaga perawat yang tersedia.

3. Faktor komunikasi

Komunikasi adalah sesuatu untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang gampang sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima (Nursalam, 2000). Komunikasi dalam praktik keperawatan professional merupakan unsur utama bagi perawat dalam melaksanakan pelayanan keperawatan untuk mencapai hasil yang optimal. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan komunikasi terapeutik antara lain :

a.       Pendidikan

Merupakan penuntun manusia untuk berbuat dan mengisi kehidupannya yang dapat digunakan untuk mendapatkan informasi sehingga dapat digunakan untuk mendapatkan informasi untuk meningkatkan kualitas hidup (Notoadmojo, 2003). Makin tinggi pendidikan seseorang makin mudah menerima informasi dan makin baik pengetahuan yang dimiliki sehingga menggunakan komunikasi terapeutik secara efektif akan dapat dilakukannya.

b.      Lama bekerja

Merupakan waktu dimana seseorang mulai bekerja ditempat kerja. Makin lama seseorang bekera makin banyak pengalaman yang dimilikinya sehingga akan makin baik cara berkomunikasinya (Alimul, 2003)

c.       Pengetahuan

Merupakan proses belajar dengan meggunakan panca indra yang dilakukan seseorang terhadap objek tertentu untuk dapat menghasilkan pengetahuan dan keterampilan (Notoadmojo, 2003). Menurut Bloom dan Kartwalk (1998) membagi pengetahuan dalam enam tingkatan diantaranya tahu, memahami, aplikasi, analisis, sintesis, dan evaluasi.

d.      Sikap

Sikap dalam komunikasi akan mempengaruhi proses komunikasi berjalan efektif atau tidak. Sikap kurang baik akan menyebabkan pendengar kurang percaya terhadap komunikator. Sikap yang diharapkan dalam komunikasi tersebut seperti terbuka, percaya, empati, menghargai, rendah diri dan menjadi pendengar yang baik. Kesemuanya dapat mendukung komunikasi yang terapeutik.

e.       Kondisi psikologi

Pada komunikator akan mudah mempengaruhi dari isi pembicaraan melalui komunikasi terapeutik. Namun perlu memperhatikan kondisi psikologis yang baik untuk menjadikan komunikasi sebagai terapeutik. Kondisi psikologis seorang pendengar dapat dipengaruhi oleh rangsangan emosi yang disebabkan oleh pembicaraan itu sendiri. Indikator dalam melaksanakan komunikasi terapeutik (Nursalam, 2003) mendorong pasien untuk mengungkapkan pandangan dan perasaannya, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam setiap komunikasi serta memanggil pasien sesuai dengan identitasnya.

BAB III

PENUTUP

A.    KESIMPULAN

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas, dbersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

B.     SARAN

Perawat membantu pasien untuk mencapai tingkat kesehatan optimum, perawat membantu meningkatkan autonomi pasien mengekspresikan kebutuhannya, perawat mendukung martabat kemanusiaan dan berprilaku sebagai advokat bagi pasien, perawat menjaga kerahasiaan pasien, beriorentasi pada akuntabilitas perawat, dan perawat bekera dalam lingkungan yang kompeten, etik, dan aman (CAN,2001).

Prinsip pelayanan prima dibidang kesehatan:

1.      Mengutamakan pelanggan

2.      Sistem yang efektif

3.      melayani dengan hati nurani

4.      perbaikan berkelanjutan pemberdayaan pelanggan

Mutu Pelayanan Prima
a) Konsep Mendahulukan Kepentingan Pelanggan.
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan/klien. Salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan/klien adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan/klien. Akan tetapi, didalam praktek k.eluhan-keluhan pelanggan/klien ini akan selalu ada. Perawat pemberi pelayanan wajib menanggapi dan menghadapi keluhan pelanggan/klien tersebut untuk kepentingan dan kepuasan pelanggan/klien. Untuk itu, pemberi pelayanan (perawat) perlu mengetahui sumber-sumber keluhan pelanggan/klien dan mengetahui cara-cara mengatasi keluhan pelanggan/klien.
Menurut Endar Sugiarto (1999), sumber-sumber keluhan pelanggan antara lain adalah : pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah pegawai instansi/orgnaisasi yang bersangkutan dan para pemimpin instansl/organiasasi yang bersangkutan. Seorang pegawai suatu instansi/organisasi yang tidak betah bekerja karena lingkungan kerja dan situasi pegawai yang ada di dalamnya. Suasana nyaman dan harmonis akan mempengaruhi kesiapannya dalam menghadapi pelanggan eksternal. Para pemimpin instansi/organisasi dapat menjadi sumber keluhan, karena pemimpin sering mendapat masukan dari pada pelanggan eksternal tentang pelayanan di instansinya. Perhatian utama suatu instansi/organisasi adalah pelanggan eksternal, yaitu masyarakat. Kunci utama keberhasilan pelayanan terletak pada cara instansi/organisasi tersebut memperlakukan pelanggan eksternal ini. Untuk pelayanan keperawatan maka semua karyawan adalah mitra dalam memberikan pelayanan sehingga muncul rasa nyaman dan harmonis. Hal tersebut sangat mendukung untuk pelayanan yang prima terhadap pelanggan/klien ekstenal yaitu orang lain (masyarakat) di luar institusi/organisasi



1) Kategori Keluhan Pelanggan:
Menurut Endar Sugiarto (1999), keluhan pelanggan dapat dikategorikan/dikelompokkan menjadi empat, yaitu:
• Mechanical Complaint (Keluhan Mekanikal)
Mechanical clomplaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada pelanggan tersebut. Dalam hal pelayanan keperawatan maka peralatan yang dimaksud adalah semua peralatan yang berhubungan dengan pelayanan perawatan saat perawat memberikan pelayanan.
• Attitudinal Comptant (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan)
Attitudinal complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negative petugas pelayanan (perawat) pada saat melayani pelanggan/klien. Hal ini dapat dirasakan oleh pelanggan/klien melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan (perawat) terhadap pelanggan/klien.
• Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
Service related complaint adalah suatu keluhan pelanggan/klien karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk berobat/rawat jalan, ternyata formulir pendaftaran (family folder) belum siap dan oleh petugas diminta untuk menunggu.
• Unusual Complaint (Keluhan yang aneh)
Unusual complaint adalah keluhan pelanggan/klien yang bagi petugas merupakan keanehan (tjdak wajar/tidak umum). pelanggan yang mengeluh seperti ini sebenarnya secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian.
2) Cara mengatasi keluhan pelanggan
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menghadapi keluhan pelanggan/klien,antara lain adalah:
o Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan ke luhan. Oleh karena itu perawat tidak boleh terpancing untuk ikut marah.
o Perawat tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada di luar wewenangnya
o Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangkan perawat sudah berbuat maksimal, perawat harus berani menyatakan menyerah dengan jujur.
o Ada pelanggan/klien yang selalu mengeluh. Untuk menghadapi pelanggan seperti itu, perawat harus sabar dan melakukan pendekatan secara khusus.
b) Pelayanan dengan sepenuh hati.
Menurut Endar Sugiarto (1999), pada hakekatnya pelanggan itu tidak membeli produk, tetapi mereka membeli pelayanan. Ini merupakan falsafah bisnis dalam upaya memberikan pelayanan yang prima. Pelayanan di sini adalah pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan manifestasinya. Untuk itu, kita lebih banyak belajar tentang para pelanggan/klien kita, agar kita dapat memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan dengan cara yang lebih baik di masa yang akan datang.
c) Budaya Pelayanan Prima
Menganggap bahwa pelayanan prima sebagai suatu budaya berarti rnelakukan kegiatan pelayanan sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai luhur yang dijunjung tinggi. Budaya pelayanan prima adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan antara perawat pemberi pelayanan. Budaya pelayanan prima dibentuk oleh sikap perawat dan manajemen instansi/organisasi pemberi pelayanan.
d) Sikap Pelayanan Prima.
Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan. Sikap anda dapat menggambarkan instansi/organisasi anda. Anda adalah perwakilan instansi/organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai instansi/organisasi dari kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan orang-orang yang terlibat dalam instansi/organrsasi tersebut. Apabila pagi itu kebetulan andalah orang pertama yang berhubungan dengan pelanggan, anda akan mewakili gambaran dari instansi/organisasi anda.
e) Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima
Pelayanan prima sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik setiap pelanggan/klien memiliki sifat dan dapat membuat para perawat bahagia atau kecewa. Sentuhan pribadi mengarahkan para perawat selaku pemberi pelayanan untuk berpikir bahwa memperlakukan orang lain sebagaimana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekan. Yang diutamakan dalam pelayanan prima bukanlah slogan-slogan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, melainkan bentuk nyata pelayanan yang sebelumnya sudah diberikan dalam pelatihan-pelatihan dan dapat diterapkan pada saat praktek di lapangan, ketika berhubungan langsung dengan pelanggan/klien. Karena pelayanan prima merupakan budaya, identitas, sarana kompetisi, pelanggan/klien merasa penting, rekan sekerja merasa nyaman bersama kita dan kita dapat melayani pelanggan/klien dengan cepat, tepat, ramah, mengutamakan kepuasan pelanggan/klien, menepati janji, bahasa yang baik dalam bertelepon, menunjukkan etika dan sopan santun, merasa puas dan bangga akan pekerjaan kita, bekerja dengan antusias, kepercayaan diri yang tinggi, menawarkan bantuan, senyum yang tulus, humor yang menyenangkan, mendengarkan dengan baik dan dengan konsep win-win.
f) Pelayanan prima sesuai dengan pribadi Prima.
Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku dan komunikasi yang prima. Seseorang perawat dapat dikatakan memiliki pribadi prima apabila :
• Tampil ramah
• Tampil sopan dan penuh hormat
• Tampil yakin
• Tampil rapi.
• Tampil ceria
• Senang memaafkan
• Senang bergaul
• Senang belajar dari orang lain
• Senang pada kewajaran
• Senang menyenangkan orang lain
Adapun konsep kualitas pelayanan menurut pandangan Cristopher Lovelock dalam Product plus (1994: 178-188) yang mengemukakan tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat lebih. Selanjutnya Lovelock mengemukakan melalui diagram bunganya dimana terdapat 8 (delapan) suplemen pelayanan (the eight petals on the flower of service) yang terdiri dari ;
1, Information
Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari pelayanan yang diperlukan oleh klien. Seorang pelanggan/klien akan menanyakan kepada perawat tentang apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama memperoleh pelayanan yang diinginkan. Penyedia informasi memberikan kemudahan kepada pelanggan/klen.
2. Consutation
Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya klien akan membuat suatu keputusan, yaitu menerima atau tidak menerima pelayanan yang diberikan. Di dalam proses memutuskan ini serjngkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak untuk berkonsultasi.
3. Ondertaking
Keyakinan yang diperoleh klien melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk meminta pelayanan yang diinginkan. Penilaian klien pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan aplikasi maupun administrasi pemesanan jasa pelayanan yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, syarat ringan, dan sebagainya.
4. Horspitality
Pelanggan/klien yang berurusan secara langsung ke tempat-tempat transaksi akan memberikan penilaian tehadap sikap ramah dan sopan dari perawat, ruang tunggu yang nyaman, kafe untuk makan dan minum, hingga tersedianya wc/toilet yang bersih.
5. Cretaking
Latar belakang pelanggan/klien yang beragam akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. Misalnya yang berduil menginginkan tempat/ruangan yang leluasa (misalnya VIV), yang tidak mau keluar rumah menginginkan fasilitas pelayanan di rumah (home care). Kesemuanya harus dipedulikan oleh perawat.
6. Exception
Beberapa pelanggan/klien kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan, misalnya saja bagaimana dan dengan cara apa perawat melayani permintaan pelanggan/klien yang datang secara tiba-tiba, jaminan terhadap berfungsinya alat-alat kesehatan yang dipasang/terpasang, restitusi akibat peralatan yang digunakan tidak bisa dipakai dan sebagainya.
7. Billing
Titik rawan ke tujuh pada administrasi pembayaran. Niat baik pelanggan untuk bertransaksi sering gagal pada titik ini. Petugas harus memperhatikan hal-hal yang terkait dengan administrasi pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau pengisian formulir transaksi.
8. Payment
Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan. Dapat saja berupa self service payment seperti koin telepon, transfer bank, credit card dan sebagainya.


Sumber :

Sutopo, Drs,MPA, Suryanto, Adi, Drs,M.Si, 2003, Pelayanan Prima Bahan Ajar Diklat Prajabatan Golongan III (Edisi Revisi I), Jakrata : Lembaga Administrasi Negara RI

O’A YANG MENEMBUS BATAS LANGIT

By : Hermawan Wahyudi

Saudaraku para perawat….

Ada tiga golongan pasien yang bisa jadi sering kita temui dan layani dalam kapasitas kita sebagai seorang perawat, satu golongan pasien berpengaruh (orang kaya, tokoh masyarakat, pejabat maupun ulama), dua golongan pasien muda bujangan yang rupawan (cantik atau tampan dan tentu anda sukai), tiga golongan pasien berkekurangan (fakir, miskin, tua dan renta).

Marilah kita amati dengan sederhana feedback pelayanan keperawatan yang kita berikan kepada tiga golongan pasien kita ini…..

Kuncinya berikanlah pelayanan prima keperawatan dengan sentuhan ketulusan dan keikhlasan kita sebagai seorang perawat. Perlakukanlah mereka dengan perlakuan yang sama tanpa terkecuali, ambil masing-masing tiga sampai lima sampel. Dan buktikan adakah sesuatu yang berharga untuk kita renungkan sebagai seorang perawat.

Cobalah, lakukan ini sebagai Sesutu yang standar dalam pelayanan kita,

1. Saat memulai dinas, temuilah mereka dengan senyuman terbaik anda, berikanlah sikap emphatic yang memberikan kesejukan pada setiap awal pertemuan anda, Berikanlah salam, periksalah kondisinya dengan baik, tanyakanlah yang menjadi keluhannya, dan rencanakanlah sesuatu yang akan meringankan keluhannya paling tidak untuk memberikan ketenangan dalam menghadapi ujian yang dideritanya.
2. Jika badannya lusuh dan tak berdaya, mandikanlah dia di atas pembaringannya dengan tangan keikhlasan anda, jika rambutnya lengket karena basah oleh keringat dan berbaring lama dalam sakitnya, keramasi dan pijatlah kepalanya dengan pijatan keihkhlasan yang menenangkan hatinya, Sisirlah rambutnya dengan hati-hati agar dia tidak sakit karenanya. Jika dia tidak mau makan, tanyalah makanan apa yang diinginkannya, dan yakinkan agar dia memakannya di hadapan anda bila perlu suapilah dengan penuh kasih sayang. Jika dia mampu mandi sendiri sediakanlah air hangat dan alat mandi untuknya, dan papahlah dia menuju kamar mandi jika tubuhnya lemah. Ketahuilah segala ketidakmampuannya, dan bantulah sebisa mungkin secara langsung dengan ketulusan kita sebagai seorang perawat. Berikanlah motivasi agar semangatnya untuk sembuh terus meningkat, ingatkanlah selalu betapa tak ada penyakit yang tak dapat disembuhkan oleh-Nya dan ketika dia sakit Allah-lah yang menyembuhkannya. Luncurkanlah motivasi yang anda berikan tanpa harus menjanjikan sesuatu yang belum pasti atau mengguruinya seolah kita mahluk yang serba tahu.
3. Untuk memperkuat ketulusan kita dalam melaksanakan point dua, bayangkan sejenak jika anda menjadi dia, apakah yang mungkin anda inginkan dan cemaskan, bisa saja dia mencemaskan keluarganya, biaya perawatannya, masa depannya, konsep dirinya, citra dirinya dan semuanya yang membuatnya gundah gulana dalam pembaringannya. Berikanlah solusi yang menenangkan dengan kecakapan kita sebagai seorang perawat professional.
4. Kurangi waktu anda diam di nurse stasion, insya Alloh tanpa anda kurangi dengan sengaja pun waktu anda diam di nurse stasion akan berkurang karena anda akan lebih lama bersama pasien anda.
5. Ketika anda pulang, temuilah dia, sampaikanlah bahwa jam dinas anda telah berakhir dan anda harus berpisah sementara waktu dengannya dan akan bertemu dengan izin-Nya saat anda dinas kembali dalam kondisi pasien yang lebih baik. Sampaikan do’a kepada-Nya langsung di hadapannya dengan suara yang lembut dan penuh ketulusan, agar dia lekas sembuh seperti sedia kala, dan agar ketika bertemu dengan anda kembali pasien tersebut bisa lebih baik dan bisa segera pulang kepada keluarganya.

Dan selamat mengerjakan 5 langkah diatas dengan kemampuan terbaik anda…..

Jika semua telah dilaksakan dengan baik…..tolong bantu saya apakah anda menemukan kondisi atau feedback seperti ini……

1. Gongan pasien berpengaruh. 

a. Pasien ini sering menanyakan anda, dan meminta kepada teman anda kapan anda dinas.
b. Pasien ini bisa memberikan uang kepada anda.
c. Pasien ini meminta anda menjadi perawat pribadinya
d. Pasien ini meminta anda datang ke rumahnya
e. Pasien ini meminta anda menjadi anak atau keluarganya
f. Pasien ini menawarkan pekerjaan lain untuk anda
g. Pasien ini meminta anda menjadi perawat keluarganya
h. Dan dengan ketokohannya pasien ini bisa memberikan sesuatu yang dia inginkan untuk membalas keikhlasan anda dengan keikhlasannya pula….

2. Golongan pasien bujangan yang rupawan

a. Pasien ini bisa menyatakan kekagumannya pada anda
b. Pasien ini bisa menyatakan cintanya yang tulus kepada anda
c. Pasien ini bisa menjadi jodoh anda jika anda mau menerimanya
d. Pasien ini bisa menjadi sahabat terbaik anda.
e. Pasien ini bisa menjadi saudara anda….
f. Pasien ini bisa memberikan pilihan-pilihan baik yang membuat anda bingung untuk memilihnya

3. Golongan pasien berkekurangan

Pasien ini tak memberikan apappun kepada anda, dalam bentuk harta ataupun kehormatan semu, tapi sejenak lihatlah matanya……ada sesuatu yang berbeda yang dapat anda rasakan karena mata adalah jendela dari jiwanya…. 

Inilah jeritan hatinya……

Ya Alloh……siapakah pula perawat berhati mulia ini…..andai hamba punya sesuatu untuk hamba berikan, mungkin apapun yang dia inginkan akan hamba penuhi, tapi ya Alloh…..hamba adalah orang yang papa, tua dan renta…..hamba tidak punya apa-apa untuk membalas ketulusan, perhatian dan kasih sayangnya kepada hamba, anak dan saudara hambapun tidak seperti ini dalam memperlakukan hamba, menyuapi hamba disaat hamba tak bisa makan, memijat badan hamba disaat tubuh ini remuk redam, mengeramasi hamba, menyisiri rambut hamba, bahkan menyemangati hamba untuk memaknai hidup ini dengan syukur kepada-Mu….Ya Alloh…..dengarlah do’a hamba ini, inilah jeritan hati hamba untuk-Mu….jika hamba tak punya apa-apa untuknya, maka Engkau adalah dzat yang maha Kaya dan memiliki segalanya, bukakanlah pintu rezeki untuk perawat ini, berikanlah kebahagiaan dalam hidupnya, pertemukanlah dia dengan orang baik yang menjadi jodoh dan pasangan hidupnya. Ya Alloh….dengar dan kabulkanlah do’a hamba ini. Dan kemudian airmatanya jatuh di atas pipinya karena anda……ya anda perawat yang melayaninya dengan bahasa kasih sayang. Inilah Do’a yang mampu menembus batas langit, do’a tulus dari orang yang tengah menderita dan mereka banyak sekali berada di sekitar kita……

Saudaraku……jikalau rezeki dari Alloh tiada terhingga untuk kita gapai…..mengapa kita hanya menunggu sesuatu yang sedikit dari manusia, mintalah kepada-Nya, dari pintu-pintu yang lain, dan katakanlah selamat tinggal untuk mengeluh dan meratapi nasib, berbuat anarkis, atau menyalahkan orang lain karena ketidak berdayaan kita. 

Jadilah perawat yang luar biasa, jika selama ini feedbac dari pasien yang kita layani hanya biasa-biasa saja, ketahuilah, semua itu bukanlah karena mereka, tetapi semua hakikatnya karena pelayanan yang kita berikan kepada mereka adalah pelayanan yang juga biasa-biasa saja. Karena hidup adalah cermin.

Semoga menjadi wacana yang baik dan bermanfaat, salam perawat ! Semangat!!