PELAYANAN PRIMA SEORANG
PERAWAT
BY : SUHARTI
Mutu Pelayanan Prima
a)
Konsep Mendahulukan Kepentingan Pelanggan.
Pelayanan Prima adalah : pelayanan yang
memuaskan pelanggan/klien. Salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan/klien
adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan/klien. Akan tetapi, didalam praktek
k.eluhan-keluhan pelanggan/klien ini akan selalu ada.
=> Perawat
pemberi pelayanan wajib menanggapi dan menghadapi keluhan pelanggan/klien
tersebut untuk kepentingan dan kepuasan pelanggan/klien.
=> Untuk
itu, pemberi pelayanan (perawat) perlu mengetahui sumber-sumber keluhan
pelanggan/klien dan mengetahui cara-cara mengatasi keluhan pelanggan/klien.
Menurut endar Sugiarto ( 1999 )
=> sumber-sumber
keluhan pelanggan antara lain adalah :
=> pelanggan internal dan pelanggan
eksternal. Pelanggan internal adalah pegawai instansi/orgnaisasi yang
bersangkutan dan para pemimpin instansl/organiasasi yang bersangkutan. Seorang
pegawai suatu instansi/organisasi yang tidak betah bekerja karena lingkungan
kerja dan situasi pegawai yang ada di dalamnya.
=> Suasana
nyaman dan harmonis akan mempengaruhi kesiapannya dalam menghadapi pelanggan
eksternal.
=> Para
pemimpin instansi/organisasi dapat menjadi sumber keluhan, karena pemimpin
sering mendapat masukan dari pada pelanggan eksternal tentang pelayanan di
instansinya.
=> Perhatian
utama suatu instansi/organisasi adalah pelanggan eksternal, yaitu masyarakat.
=>Kunci
utama keberhasilan pelayanan terletak pada cara instansi/organisasi tersebut
memperlakukan pelanggan eksternal ini.
=> Untuk
pelayanan keperawatan maka semua karyawan adalah mitra dalam memberikan
pelayanan sehingga muncul rasa nyaman dan harmonis. Hal tersebut sangat
mendukung untuk pelayanan yang prima terhadap pelanggan/klien ekstenal yaitu
orang lain (masyarakat) di luar institusi/organisasi
KATEGORI KELUHAN
--Kategori
Keluhan Pelanggan:
Menurut Endar Sugiarto (1999), keluhan pelanggan dapat dikategorikan/dikelompokkan
menjadi empat, yaitu:
1. Mechanical Complaint (Keluhan
Mekanikal)
Mechanical clomplaint adalah suatu keluhan yang disampaikan
oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang
dibeli/disampaikan kepada pelanggan tersebut. Dalam hal pelayanan keperawatan
maka peralatan yang dimaksud adalah semua peralatan yang berhubungan dengan
pelayanan perawatan saat perawat memberikan pelayanan
2.Attitudinal Comptant (Keluhan akibat
sikap petugas pelayanan)
Attitudinal complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul
karena sikap negative petugas pelayanan (perawat) pada saat melayani
pelanggan/klien. Hal ini dapat dirasakan oleh pelanggan/klien melalui sikap
tidak peduli dari petugas pelayanan (perawat) terhadap pelanggan/klien.
3.Service Related Complaint (Keluhan yang
berhubungan dengan pelayanan)
Service related complaint adalah suatu keluhan
pelanggan/klien karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri.
Misalnya seseorang mendaftar untuk berobat/rawat jalan, ternyata formulir
pendaftaran (family folder) belum siap dan oleh petugas diminta untuk menunggu.
4.Unusual Complaint (Keluhan yang aneh)
Unusual complaint adalah keluhan pelanggan/klien yang bagi
petugas merupakan keanehan (tjdak wajar/tidak umum). pelanggan yang mengeluh
seperti ini sebenarnya secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak
bahagia atau kesepian.
CARA MENGATASI KELUHAN
Cara
mengatasi keluhan pelanggan
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menghadapi keluhan
pelanggan/klien,antara lain adalah:
1. Pelanggan biasanya marah
pada saat menyampaikan ke luhan. Oleh karena itu perawat tidak boleh terpancing
untuk ikut marah.
2. Perawat tidak boleh memberikan
janji-janji yang sebenarnya sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu yang
berada di luar wewenangnya
3. Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan
sedangkan perawat sudah berbuat maksimal, perawat harus berani menyatakan
menyerah dengan jujur.
PELANGGAN YANG SELALU MENGELUH
=Ada
pelanggan/klien yang selalu mengeluh. Untuk menghadapi pelanggan seperti itu,
=Perawat harus sabar dan melakukan
pendekatan secara khusus.
=Pelayanan
dengan sepenuh hati.
Menurut Endar Sugiarto (1999), pada hakekatnya pelanggan
itu tidak membeli produk, tetapi mereka membeli pelayanan. Ini merupakan
falsafah bisnis dalam upaya memberikan pelayanan yang prima. Pelayanan di sini
adalah pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan manifestasinya. Untuk itu, kita
lebih banyak belajar tentang para pelanggan/klien kita, agar kita dapat
memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan dengan cara yang lebih baik di
masa yang akan datang.
BUDAYA PELAYANAN PRIMA
=Budaya
Pelayanan Prima
Menganggap bahwa pelayanan prima sebagai suatu budaya
berarti melakukan kegiatan
pelayanan sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai luhur yang dijunjung
tinggi. Budaya pelayanan prima adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai
sifat hubungan antara perawat pemberi pelayanan. Budaya pelayanan prima
dibentuk oleh sikap perawat dan manajemen instansi/organisasi pemberi
pelayanan.
SIKAP PELAYANAN PRIMA
=Sikap
Pelayanan Prima.
Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang tulus
terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan.
Sikap anda dapat menggambarkan instansi/organisasi anda. Anda adalah perwakilan
instansi/organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung.
=
Pelanggan akan menilai instansi/organisasi dari kesan pertama mereka dalam
berinteraksi dengan orang-orang yang terlibat dalam instansi/organrsasi
tersebut. Apabila pagi itu kebetulan andalah orang pertama yang berhubungan
dengan pelanggan, anda akan mewakili gambaran dari instansi/organisasi anda.
SENTUHAN PELAYANAN PRIMA
= Sentuhan
Pribadi Pelayanan Prima
Pelayanan prima sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan
menarik setiap pelanggan/klien memiliki sifat dan dapat membuat para perawat
bahagia atau kecewa.
= Sentuhan
pribadi mengarahkan para perawat selaku pemberi pelayanan untuk berpikir bahwa
memperlakukan orang lain sebagaimana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu
selalu dipraktekan. Yang diutamakan dalam pelayanan prima bukanlah
slogan-slogan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, melainkan
bentuk nyata pelayanan yang sebelumnya sudah diberikan dalam
pelatihan-pelatihan dan dapat diterapkan pada saat praktek di lapangan, ketika
berhubungan langsung dengan pelanggan/klien.
= Karena
pelayanan prima merupakan budaya, identitas, sarana kompetisi, pelanggan/klien
merasa penting, rekan sekerja merasa nyaman bersama kita dan kita dapat
melayani pelanggan/klien dengan cepat, tepat, ramah, mengutamakan kepuasan
pelanggan/klien, menepati janji, bahasa yang baik dalam bertelepon, menunjukkan
etika dan sopan santun, merasa puas dan bangga akan pekerjaan kita, bekerja
dengan antusias, kepercayaan diri yang tinggi, menawarkan bantuan, senyum yang
tulus, humor yang menyenangkan, mendengarkan dengan baik dan dengan konsep
win-win.
PELAYANAN PRIMA SESUAI DENGAN PRIBADI PRIMA
=>Pelayanan
prima sesuai dengan pribadi Prima.
Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku dan
komunikasi yang prima. Seseorang perawat dapat dikatakan memiliki pribadi prima
apabila :
• Tampil ramah
• Tampil sopan dan penuh hormat
• Tampil yakin
• Tampil rapi.
• Tampil ceria
• Senang memaafkan
• Senang bergaul
• Senang belajar dari orang lain
• Senang pada kewajaran
• Senang menyenangkan orang lain
KONSEP KUALITAS PELAYANAN
=>Adapun
konsep kualitas pelayanan menurut pandangan Cristopher Lovelock dalam Product
plus (1994: 178-188) yang mengemukakan tentang bagaimana suatu produk bila
ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan
manfaat lebih. Selanjutnya Lovelock mengemukakan melalui diagram bunganya
dimana terdapat 8 (delapan) suplemen pelayanan (the eight petals on the flower
of service) yang terdiri dari ;
8 (delapan) suplemen pelayanan
1, Information
Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari
pelayanan yang diperlukan oleh klien. Seorang pelanggan/klien akan menanyakan
kepada perawat tentang apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, dimana diperoleh,
dan berapa lama memperoleh pelayanan yang diinginkan. Penyedia informasi
memberikan kemudahan kepada pelanggan/klen.
2. Consutation
Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya klien akan membuat suatu
keputusan, yaitu menerima atau tidak menerima pelayanan yang diberikan. Di
dalam proses memutuskan ini serjngkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak
untuk berkonsultasi
3. Ondertaking
Keyakinan yang diperoleh klien melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan
untuk meminta pelayanan yang diinginkan. Penilaian klien pada titik ini adalah
ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan aplikasi maupun
administrasi pemesanan jasa pelayanan yang tidak berbelit-belit, fleksibel,
biaya murah, syarat ringan, dan sebagainya.
4. Horspitality
Pelanggan/klien yang berurusan secara langsung ke tempat-tempat transaksi akan
memberikan penilaian tehadap sikap ramah dan sopan dari perawat, ruang tunggu
yang nyaman, kafe untuk makan dan minum, hingga tersedianya wc/toilet yang bersih.
5. Cretaking
Latar belakang pelanggan/klien yang beragam akan menuntut pelayanan yang
berbeda-beda pula. Misalnya yang berduil menginginkan tempat/ruangan yang
leluasa (misalnya VIV), yang tidak mau keluar rumah menginginkan fasilitas
pelayanan di rumah (home care). Kesemuanya harus dipedulikan oleh perawat.
6. Exception
Beberapa pelanggan/klien kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas
pelayanan, misalnya saja bagaimana dan dengan cara apa perawat melayani
permintaan pelanggan/klien yang datang secara tiba-tiba, jaminan terhadap
berfungsinya alat-alat kesehatan yang dipasang/terpasang, restitusi akibat
peralatan yang digunakan tidak bisa dipakai dan sebagainya.
7. Billing
Titik rawan ke tujuh pada administrasi pembayaran. Niat baik pelanggan untuk
bertransaksi sering gagal pada titik ini. Petugas harus memperhatikan hal-hal
yang terkait dengan administrasi pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau
pengisian formulir transaksi.
8. Payment
Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada
keinginan pelanggan. Dapat saja berupa self service payment seperti koin
telepon, transfer bank, credit card dan sebagainya.
Sumber :
Sutopo, Drs,MPA, Suryanto, Adi, Drs,M.Si, 2003, Pelayanan Prima Bahan Ajar
Diklat Prajabatan Golongan III (Edisi Revisi I), Jakrata : Lembaga Administrasi
Negara RI
